Résoudre des pain points c’est bien, prendre soin de ses clients même après les avoir résolus, c’est encore mieux !
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Envie de faire une prospection efficace ? Gagner en temps et efficacité ? Choisir les bon axes de développement ? Mieux analyser le comportement de votre clientèle ?
🡪 Votre fichier client est la base de toute prospection. Il vous aide à optimiser et mettre en place chacune de vos stratégies commerciales et marketing.
Dans la première partie de cet article, nous allons voir pourquoi il est nécessaire de travailler un fichier, quelles sont les données nécessaires.
Dans un deuxième temps, nous allons voir les différentes façons de se constituer un fichier client selon votre budget et vos besoins
Le fichier client est un outil de base pour votre organisation marketing et commerciale. Trop souvent sous-côté, il est pourtant indispensable. En effet, votre fichier client est la colonne vertébrale de votre entreprise.
🡪 Grâce à votre fichier client, vous pouvez centraliser l’ensemble de vos contacts, regrouper et analyser toutes les données que vous avez recueillies sur vos prospects et clients.
Toutefois, même si l’on retrouve les mêmes informations de base dans chaque fichier client, d’autres vont différer en fonction de votre activité et votre stratégie.
Par exemple un opérateur télécommunications n’aura pas la même quantité de renseignements qu’une agence immobilière (en théorie on n’achète et ne vend qu’une seule maison à la fois, mais on peut prendre plusieurs abonnements chez un opérateur ou acheter des services complémentaires.)
Cette pléthore d’informations à propos de vos prospects doit être “rangée” dans un fichier : votre fichier client. Bien évidemment les données sont compilées informatiquement. Quoique si vous avez du temps à perdre vous pouvez le faire sur feuille. 💻
La solution de base qui ne vous coûte presque rien (si vous avez déjà un ordinateur) c’est de le faire vous-même sur un tableur comme Google sheet (ou Excel si vous êtes un heureux détenteur du pack office).
🡪 Pour vous faire gagner du temps, la solution optimale est d’utiliser un CRM : “ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les besoins des clients et prospects, dans le but de les fidéliser et les satisfaire en leur proposant des services.”
En outre, ce merveilleux recueil d’informations de vos acheteurs doit être régulièrement mis à jour pour pouvoir organiser vos opérations commerciales et/ou marketing.
C’est bien joli de faire un fichier client, mais qu’allez vous mettre dedans et comment ? Quelles données dans un fichier client ?
Parmi tous les champs de votre fichier client, nous vous conseillons d’indiquer non seulement les informations dites basiques, mais aussi les données de comportement et consommation.
Dans votre constitution de fichier, ne cherchez pas la quantité du nombre, mais l’abondance et la qualité avec des données les plus fraîches possibles
🡪 Voici votre liste, non exhaustive, mais relativement complète :
Enfin, ces champs n’auront de valeur que s’ils sont remplis de manière correcte, mieux vaut ne rien mettre si vous n’êtes pas sûrs. ⚠
Attention : pour le B2B, vérifiez bien la corrélation entre nom d’entreprise, nom de domaine et dénomination sociale, le cas échéant vérifiez la donnée à recenser.
Votre fichier client, mis-à-part le fait qu’il soit une base essentielle à votre développement marketing et commercial, vous fera gagner un temps précieux.
🡪 En effet, constituer votre fichier client et ainsi regrouper dans un même fichier l’ensemble de toutes vos informations sur vos clients et potentiels clients, vous fera gagner en efficacité et va rentabiliser votre temps.
En outre, toute recherche d’information et chaque mise à jour de données sera largement facilitée. Ainsi, grâce à votre fichier client vous permet de catégoriser vos profils d’acheteurs, vous pourrez même alimenter votre persona ou représentation du client idéal !
En répertoriant et classant ainsi les caractéristiques précises de votre clientèle vous aurez plus d’aisance et de rapidité à analyser leurs habitudes de consommations. Par ailleurs il vous sera plus facile d’identifier et mettre en place vos axes de développement marketing et commercial.
🡪 Par extension, en vous basant sur les habitudes de consommation vous serez capables d’anticiper ou prédire les futurs comportements et achats ! Ainsi vous aurez une cartographie de votre parcours client plus efficace. 😉
Ensuite, vous allez pouvoir mieux diriger vos opérations commerciales et stratégies de communication en déterminant vos priorités et en vous basant sur l’efficacité des campagnes passées.
Pour finir, vous allez pouvoir segmenter votre marché et votre clientèle selon son comportement d’achat et son parcours client.
Comment se constituer un fichier ?
Votre toute première source d’information et de contacts, c'est vous-même ! En effet, fouillez votre répertoire, vos contacts directs, vos anciens contrats, etc. Posez-vous la question : “à qui je peux proposer mon offre ? À qui convient-elle ? Qui pourrait-elle aider ? ✨
🡪 Ensuite, et bien, exposez votre proposition de valeur à votre sélection de prospects !
Décrocher son téléphone ou se rendre en rendez-vous physique sont les meilleures manières pour qualifier une base. Si vous avez un stock de cartes de visite, certains scans proposent des fonctions OCR pour récupérer les données de vos cartes de visite dans un tableau Excel.
Mais cela prend beaucoup de temps et c’est une tâche qui peut avoir peu de valeur.
Aujourd’hui, une majorité des personnes dans le monde, et en France sont connectées. Le net est devenu une source intarissable d’informations en tout genre, quand vous savez où chercher.
Premièrement vous avez les données vous concernant : votre entreprise, votre site, vos réseaux sociaux. Tout cela vous indique déjà comment votre prospect est rentré dans votre cercle de relation, la stratégie adopter à son égard et son profil de consommateur.
🡪 Ensuite, explorez vos formulaires de contact, vos abonnés newsletter et autres téléchargements depuis votre site. Ajoutez à tout cela vos factures et données comptables. De plus, si vous en avez-un, décortiquez votre SAV pour répertorier l’expérience client.
Puis errez dans les méandres de vos réseaux sociaux. Compilez vos demandes de relation, vos messages échangés, vos interactions… Tout est bon à prendre pour votre fichier client !
Enfin, regardez les comptes rendus de vos actions marketing : concours, enquête, questionnaires, etc. Étoffez au maximum vos données.
Nous avons parlé précédemment de LinkedIn, c’est une véritable base de prospects à jour avec ses 20 millions de membres inscrits en France : c’est un véritable eldorado de l’information.
🡪 En revanche, il est difficile de capturer les adresses emails. Toutefois, cela ne vous empêchera pas de joindre vos prospects en appliquant la méthode traditionnelle et en recopiant les données. Clairement, c’est chaud.
Le petit + Dexxter : il existe des outils pour capturer les adresses mails d’une recherche LinkedIn. Vous trouverez votre bonheur avec des produits comme scrapp.io ou linkedhub, Kaspr.io qui permettent de récupérer des contacts facilement pour un coût accessible à tous.
En vertu de la loi pour une République numérique les données Sirene sont ouvertes en open data depuis janvier 2017.
Sur ce site, vous pourrez télécharger gratuitement l’ensemble des entreprises actives et cessées de la France entière par secteur d’activité. Le gros inconvénient c’est qu’il s’agit d’un fichier d’entreprise sans contacts à l’exception des entreprises indépendante.
Les premières options, bien que très efficaces et gratuites, vous demandent un certain investissement temporel et mental. Toutefois, vous avez la possibilité d’acheter votre fichier client.
Par exemple :
🡪 Ces bases de données pourrons vous proposer des compilations d’informations ciblées faisant office de base pour votre fichier client. L’inconvénient est que ces fichiers sont chers si l’activité de prospection reste moyenne. Car chaque mois ou chaque année, vous devez passer à la caisse.
Cependant, pour les fichiers CCI ce genre de fichier ne vous donne accès qu’aux dirigeants d’entreprises ; qui, vous le savez bien, ne sont pas nécessairement les décideurs…
Sur des petites structures, cela peut le faire, mais dans une entreprise de plus grande taille, il y a autant de décideurs que de domaines d’activité.
Clairement, il s’agit d’une base idéale pour avoir un premier socle. Les adresses mails sont génériques comme contact@société.com.
Le petit + Dexxter : Pour mieux qualifier votre fichier CCI, et obtenir l’adresse mail de vos interlocuteurs. Utilisez Dropcontact.io ou Hunter.io. C’est un léger surcoût qui en vaut clairement la peine.
Enfin, il vous faudra faire un tri et nettoyer vous-même cet amont de données pour certifier de sa pertinence, sachant que c’est une technique forcément moins précise que si vous aviez ciblé vous-même.
Pour conclure, cette option peut se révéler chère pour un maigre résultat, c’est pourquoi nous ne vous conseillons pas cette voie, mais plutôt les autres et si vous êtes un peu geek la suivante est toute indiquée. 😉
Pour finir, la dernière option et pas des moindres : le scraping.
🡪 Attention chéri(e), ça va scraper !
Cet anglicisme devenu à la mode de la prospection ne vous évoque peut-être pas grand-chose… Littéralement il signifie “gratter” et c’est exactement ce à quoi il va vous servir.
De fait, vous aller gratter des informations sur le web pour récupérer les données que vous désirez à propos des personnes que vous aurez ciblées. Mais le scraping ne fonctionne pas seul, vous devez d’abord effectuer une recherche, puis scraper pour enfin enrichir vos résultats. ✨
🡪 Alors quelle base de recherche utiliser ? Les possibilités sont multiples et tendent à s’étoffer de plus en plus :
Pour récupérer le résultat de votre recherche, il vous faudra bien évidemment un logiciel d’extraction de données, tel que : captain data, phantombuster…
À présent, vous avez récupéré votre propre base de données, super ! Cependant en regardant de plus près, il y a quelques trous dans votre fichier client. C’est pour cela que vous avez besoin de l’enrichir.
Le logiciel d’enrichissement de données, comme Drop contact, par exemple, récupère et identifie les données scrapées pour les mettre en relation avec le web et compléter ainsi les trous. 🧀
🡪 Enfin, techniquement, vous obtenez ceci :
Pour finir, certaines automatisations sont possibles pour utiliser votre fichier client ainsi obtenu et envoyer des connexions via messenger ou linkedin par exemple.
🡪 Pour aller plus loin retrouvez notre article sur le social selling (attention, c'est du lourd) !
🡪 Construire votre fichier client : c’est bien. Mais bien construire votre fichier client : c’est mieux ! ✨
Premier conseil, qui vaut de l’or : Ne vous emballez pas. Il ne sert à rien de cibler 1000 personnes, car vous n’aurez pas le temps de les prospecter et de les observer. Allez-y petit-à-petit et commencez par 400 prospects qualifiés, après on verra !
Deuxième conseil directement corrélé au premier : la qualité est plus importante que la quantité (titre 😏).
Évidemment, entre avoir 600 prospects lambda ou 300 qualifiés, choisissez la deuxième option, ça coule de source !
Troisième conseil, valable si vous achetez une base de données ou si vous vous lancez dans le scraping : attention au RGPD. C’est le règlement général sur la protection des données et donc la loi, par conséquent ça ne rigole pas, les punitions sont sévères. Ne soyez pas naïf et vérifiez la provenance des données. ⚠
🡪 Le petit + Dexxter : Nous utilisons Sales Navigator pour bien cibler nos prospects sur LinkedIn ! Il permet de mieux classer et exclure des caractéristiques et ainsi il nous permet d’effectuer une recherche en parfaite cohérence avec notre persona !!
Nous avons commencé à vous l’expliquer plus haut, mais votre fichier client ne vaut rien s’il n’est pas mis à jour aussi régulièrement que possible.
🡪 Vous devez vous focaliser sur les points essentiels de vos prospects, rester aux aguets pour noter les éventuelles modifications et mettre à jour vos champs.
En outre, certains renseignements ont peu de chances d’être modifiées ou sont immuables. Par là nous comprenons l’identité du prospect bien évidemment (nom, prénom, date de naissance) et par extension, l’identité de l’entreprise.
Cette dernière, peut changer bien évidemment, mais ce sera rare et si elle change complètement alors vous avez affaire à un nouveau prospect…
Ensuite, vous avez les informations instables, amenée à changer plus régulièrement et demandant une attention particulièrement, car ce sont souvent les données de contact.
Par exemple vous avez le numéro de téléphone, l’adresse, l’âge (une petite formule suffit pour le mettre à jour) et enfin les habitudes et préférences.
Ces deux derniers points sont primordiaux mais difficiles à mettre à jour. En effet, un changement d’habitude est souvent progressif et met du temps à s’identifier. Il vous faudra donc faire preuve de rigueur dans l’observation de votre fichier client.
🡪 Bien sûr, toute la procédure d’enrichissement de données expliquée auparavant peut être remise en route si besoin et venir mettre à jour ou bien encore alimenter de plus belle votre fichier client.
Pour vous faire gagner en temps et en rigueur, rien de tel que l’automatisation ! De fait, il est important que vous puissiez centraliser l’information à minima sur un tableur type Excel, au mieux sur un logiciel de gestion de données ou un CRM (customer relationship management = gestion de la relation client).
🡪 Vous avez différentes possibilités, les plus courants sont : hubspot, salesforce, pipedrive ou zohoCRM. Toutefois, nous vous recommandons de privilégier un logiciel compatible avec votre quotidien numérique de l’entreprise et vos autres logiciels (traitement de texte, tableur, diaporama…).
Cette étape est un investissement financier, nous n’allons pas vous mentir, acheter un tel logiciel a un prix. Mais il est extrêmement rentable, notamment en temps et vous évitera de rater des opportunités. ✨
Une fois votre fichier client constitué vous aurez une vision plus claire sur comment attirer vos prospects à vous, les convertir en leads, les rencontrer et les fidéliser.
Votre fichier client est la base de toute prospection certes, mais vous permettra d’automatiser et prospérer dans votre prospection digitale.
🡪 Pour conclure, avec le temps vous pourrez et devrez segmenter votre fichier client pour séparer : prospects, leads et clients. Ainsi vous gagnerez en efficacité en jouant sur plusieurs tableaux ! 😉
Jérôme nous a accompagné dans la montée en compétence de notre équipe commerciale Lumioo. Il m'avait été chaudement recommandée pour son expertise commerciale et son coaching pragmatique. La prestation Dexxter a été à la hauteur de notre demande !
Jérôme a su fédérer les commerciaux, les sortir de leur zone de confiance en douceur et leur montrer d'autres méthodes de vente avec bienveillance. Mission accomplie ;) et à renouveler !!
"Dexxter nous a permis de gagner un temps précieux dans la mise en place d’outils et de méthodes commerciales. Nous avons pu, de façon structurée, contacter un grand nombre d’interlocuteurs ciblés et générer des rendez-vous qualifiés. Merci Jérôme pour ton accompagnement et tes conseils avisés."
